Online regisseurService en support
Om garant te staan voor service en support is een servicecontract van toepassing op ieder informatiekanaal. Afhankelijk van het gekozen servicecontract voorziet dit in servicedesk, storingsafhandelingen, updates, preventief onderhoud en beveiliging.
| Contract | Gebruikers | Escalatie | Responstijd | Faciliteiten |
| A | 1 | 1 | 5 | M, P, U, H |
| B | 1 | 1 | 5 | M, T, P, U, H |
| C | 1-3 | 2 | 1 | M, T, P, U, H |
| D | >3 | 3 | 0,5 | M, T, P, U, L, H |
| E | 1 | 3 | <0,5 | M, T, P, U, C, H |
Gebruikers: het aantal van te voren overeengekomen personen dat contact op mag nemen met Snakeware rond het melden van issues.
Escalatie: de gradatie van servicedesk ondersteuning waarbij 1 staat voor servicedeskmedewerker, 2 voor programmeur en 3 voor technisch directeur.
Responsetijd: gemeten in werkdagen bij pakket E geldt een directe responsetijd op meldingen via het speciaal hiervoor beschikbare calamiteiten telefoonnummer.
Faciliteiten:
| M | Meldingen doorgeven per mail |
| T | Meldingen doorgeven per telefoon |
| P | Preventief onderhoud aan middle ware en CMS Enterprise |
| U | Updates en upgrades aan CMS Enterprise |
| L | Eens per jaar 1 dag ter ondersteuning van medewerkers bij u op locatie |
| C | Speciaal emailadres en telefoonnummer om meldingen door te geven van calamiteiten |
| H | Meldingen doorgeven over hosting |
Servicedesk
De servicedesk is 24 uur per dag per email bereikbaar. Afhankelijk van het gekozen pakket kunt u ook op andere manieren uw meldingen doorgeven. Per gekozen pakket geldt een responstijd zodat u van te voren weet wanneer u een reactie en of oplossing kunt verwachten.
De telefonische servicedesk van Snakeware is, vanaf pakket B, bereikbaar op werkdagen van 08.30 – 17.00 uur. Dit is ook de periode waarbinnen de dienstverlening door Snakeware in het kader van het technisch beheer en servicedesk van CMS Enterprise plaatsvindt. De servicedesk heeft een beschikbaarheidpercentage van in ieder geval 95%. Minimaal is één servicedeskmedewerker met technische achtergrond aanwezig voor beantwoording van vragen en eventueel direct verhelpen van problemen.
De servicedeskmedewerkers en ontwikkelaars krijgen ook signalering vanuit het CMS Enterprise platform en de daarop gebaseerde informatiekanalen, waardoor mogelijke problemen preventief verholpen worden, zelfs voordat klanten hier melding van maken.
E-mail die buiten de openingstijden is verstuurd, wordt op de eerstvolgende werkdag gelezen en afhankelijk van het gekozen pakket binnen de gestelde responstijd in behandeling genomen.
Buiten de openingstijden van de servicedesk is de beheeromgeving van het CMS Enterprise platform beschikbaar en vindt beperkte bewaking en storingincidentsafhandeling door Snakeware plaats.
Voor pakket E is een speciaal telefoonummer beschikbaar voor het continu kunnen melden van calamiteiten.
Het telefoonnummer van onze servicedesk is: 0515-431895
Waarmee kunnen wij u helpen?
oplossingen voor
< selecteer oplossingen >
Begrippenlijst
Contact opnemen
Wilt u vrijblijvend contact met ons opnemen?
Om deze website optimaal te laten functioneren gebruiken wij cookies. Voor meer informatie zie ons cookiebeleid.