Van nul naar personalisatie in 1,9 seconden

Meer omzet, betere marges en hogere klanttevredenheid. Is dat niet wat elke marketeer nastreeft? Door de Customer Experience (CX), ook wel klantbeleving te verbeteren, komt het binnen handbereik. Maar hoe doe je dat? Vincent Velema presenteerde zijn inzichten op de Google Analytics User Conference. In deze blog het verhaal.

 

Zo bouw je de ultieme customer experience

 

Een goede klantbeleving begint bij design en relevantie. Relevantie wordt sneller verkregen als de presentatie en de informatie gepersonaliseerd worden. Waardoor het geheel voor elke bezoeker de juiste wordt. De juiste informatie, passend bij de interesse, in de fase van de customer journey waar men zich bevindt. Het is makkelijk opgeschreven en eigenlijk zijn de eerste stappen naar personalisatie even gemakkelijk!

 

De veeleisende consument

 

De klant wordt steeds veeleisender. De klantbeleving die de grootste partijen als Amazon bieden, wordt steeds meer van elke partij verwacht. Groot of klein. Dat blijkt ook wel uit recent onderzoek dat werd gepresenteerd in Mary Meekers Internet Trends report 2019. https://www.getg5.com/mary-meekers-internet-trends-report-2019-what-marketers-need-to-know/  Jouw klant, jouw prospect verwacht een relevante, gepersonaliseerde ervaring en is bereid daar data voor beschikbaar te stellen.

 

 

De klant vraagt, wij leveren. De eerste stappen zet je door jouw website, jouw CRM en Google Analytics aan elkaar te knopen. Dat was dan ook wat op de Google Analytics User Conference door Vincent werd gedeeld. 

https://emerce.nl/event/gauc/sessie/van-nul-naar-personalisatie-in-19-seconde/

 

 

Content, Context en een goed CMS

 

Nemen we de nieuwe Snakeware.cloud omgeving als uitgangspunt, dan wordt personalisatie snel realiteit. Het is van belang de klant en diens gedrag in kaart te brengen. Menig marketeer heeft hier al persona’s voor opgesteld. Dit is een basisvoorwaarde voor personalisatie. Begin je pas net, houd het dan eenvoudig. Pak de belangrijkste product- of dienstgroepen en plot er de klant bij. Een premium klant en een koopjesjager. Een zakelijke of particuliere klant. Je kunt al voor je zien hoe deze ‘persona’s’ een andere informatiebehoefte hebben. Hoe scherper je dat kunt schetsen, hoe beter je kunt personaliseren. Je zult daarbij ook zien dat, als je teveel persona’s opstelt, het onderscheid afneemt en je een veel lastiger start hebt. Keep it simple, als je net begint!

 

Heb je de persona’s beschikbaar, dan zul je je content moeten categoriseren. Idealiter beoordeel je elk document en geef je het kenmerken mee. Premium content of prijsvechter content? Content voor onbekenden met jouw product, de eerste fase in een customer journey, of content voor ervaren gebruikers van jouw product. Danwel content die de transactie stimuleert, laag in de funnel. Door het te kenmerken in het CMS, ontstaat snel een beeld van welke content bij welke persona past. Zeker als je de kenmerken van elk pagina bezoek doorstuurt naar Google Analytics.

 

Met het Snakeware CMS is dat eenvoudig in te regelen.

 

De klant centraal met het Snakeware.Cloud CMS

 

De basisvoorwaarden heb je voor elkaar. Je hebt de persona’s en kunt de content kenmerken. Dat kenmerken vindt idealiter plaats in het content management systeem van jouw website (CMS). Sommige categorisaties zijn daarbij generiek, bijvoorbeeld voor welke fase van de customer journey de content het meest geschikt is. Sommige categorisaties zijn specifiek voor jouw aanbod. Voor de recreatie sector kan een kenmerk gemaakt worden als gericht op de ‘single parent, het gezin of opa en oma met kleinkinderen’. Dergelijke specifieke classificaties worden als maatwerk in het CMS geplaatst. Het Snakeware.cloud CMS is hiervoor ingericht. Het is ook ingericht op de activatie, want met data verzamelen ben je er nog niet.

 

 

Heb je de informatie in het CMS gekenmerkt en wordt deze naar Google Analytics verstuurd, dan zal deze informatie nog moeten worden geïnterpreteerd en kan daarmee de website worden gepersonaliseerd.

 

Om dit goed te doen, wordt aanbevolen een uniek klantID te gebruiken. Veelal is dat al voorhanden in het CMS, waarbij dan tevens veel extra informatie van de klant beschikbaar is. Dit klantID kan vrij eenvoudig aan Google Analytics worden gekoppeld. Het is daarbij uiteraard van belang respect te hebben voor de privacy wensen van jouw klant, dus zorg dat je dat goed hebt geregeld in de cookie/privacy melding en voorwaarden.

 

Personaliseren van de website, easy as 1-2-3

Er is nu een klantID, er zijn persona’s en er is data over de geconsumeerde content. Nu wordt het tijd om de inzichten te benutten en de bezoeker een gepersonaliseerde, relevante ervaring op de website te bieden.

 

Google Analytics heeft diverse API’s waarmee de verzamelde data opgevraagd kan worden. Daarmee ontstaat de mogelijkheid de voorkeuren van de bezoeker vast te stellen, conform de opgestelde persona’s. Is de voorkeur vastgesteld, dan kan de ervaring op de website daarop worden ingericht. Ook hier is een goed CMS, zoals de Snakeware.cloud, een belangrijke ‘enabler’. Het wordt daarmee veel gemakkelijker dit soort optimalisaties door te voeren.

 

Wat kun je personaliseren

We hebben de klant in beeld, we kennen zijn voorkeuren, hoe gaan we daar nu het beste van maken? De meest voor de hand liggende locaties om te personaliseren zijn de volgende:

 

De ‘mijn omgeving’, de pagina na de inlog, is een perfecte plek om relevante, gepersonaliseerde content te presenteren. Is de klant een ‘premium buyer’, die vooral geïnteresseerd is in jouw meest exclusieve aanbod? Zorg dan dat hier het laatste nieuws beschikbaar is over dit aanbod. Geef inzicht in exclusieve productpresentaties of mogelijkheden als eerste een nieuw product aan te schaffen. Je kunt je al voorstellen hoe je hier de meest margerijke producten en de meest spenderende klanten bij elkaar kunt brengen.

 

Naast de ‘mijn omgeving’ kun je de navigatie van jouw website aanpassen. Voeg ‘premium’ toe aan het hoofdmenu. Voeg specifieke banners of informatie in de ‘sidebar’ van jouw website toe, gericht op de desbetreffende klant. Sorteer een categoriepagina op ‘premium’ aanbod en sorteer de zoekresultaten erop.

 

Je kunt dit doortrekken in online media en de email nieuwsbrief.

 

Keep it simple en kom uit de startblokken.

Voordat je te hard van stapel loopt en je alle kanalen erbij haalt: begin bij het begin. Keep it simple! Bouw uit op basis van data en inzicht en voor je het weet ben je net als Amazon in staat jouw klant die ultieme klantervaring te bieden.

 

Neem de eerste stap, keep it simple, zodat die eerste stap gemaakt kan worden!

 

Wil je hier meer over weten en kunnen wij je helpen die eerste stap te zetten? Neem dan nu contact op, we delen graag onze inzichten met jou!