De grootste gemeente van Nederland, Súdwest-Fryslân, is aan het vernieuwen. Op 2 januari 2019 opent het nieuwe gemeentehuis met een nieuwe focus op dienstverlening. Eén gemeente, één website. Geen versnippering van losse websites. Eén sterk dienstverlening kanaal waar inwoners en ondernemers terecht kunnen voor de meest (aan)gevraagde diensten en producten. Van een gemeente gestuurde website naar gebruikers centraal. Op papier een eenvoudige transitie, maar inhoudelijk een complex proces van onderzoek, strategie, processen, design, content en technologie.

Over je eigen grenzen kijken. Groot, groter, grootst denken in dienstverlening. Inzichten ophalen bij inwoners en ondernemers. Wij zijn actief de gemeente in geweest en hebben vele gebruikers individueel en/of in teamverband gesproken. Wij hebben interne en externe gebruikerssessies gehouden. Op zoek naar een schaalbaar fundament waar de gemeente Súdwest-Fryslân voor nu en in de toekomst veel plezier van heeft. Maar door over je eigen grenzen te kijken ga je al snel weg bij de standaardisatie die toch bij veel gemeenten heerst. Een proces die je veel kan brengen, maar ook toekomstgericht fit team nodig heeft. Een team die de uitdaging met twee handen aanpakt. Door sterke tussentijdse evaluaties kregen wij de spreekwoordelijke neuzen allemaal dezelfde kant op.

Om echte verandering te realiseren moet je beginnen bij de bron. Met verschillende teams hebben we DNA en Design Thinking sessies gehouden om de koers te bepalen voor een sterke impact. Een essentiële basis voor de gemeente Súdwest-Fryslân om inzichtelijk te maken hoe het merk werkt. Dit hebben wij vastgelegd in een merkkarakter, een merkverhaal, een merkpositionering en een merkhandboek. Een stevig strategisch fundament voor groei.

Vanuit de strategie en de dienstverlening filosofie moesten wij het nu gaan vertalen. Uitnodigend. Eenduidig. Flexibel. Gemeenten bieden online veel producten en diensten aan. Maar uit onderzoek bleek dat de meeste bezoekers een klein deel van de producten bekijken. Als je dan naar de standaardisatie van de gemeente gaat kijken dan zou je deze veel gezochte producten als toptaken wegzetten. Maar de standaard is er om uitgedaagd te worden. Met een toptaken structuur geef je eigenlijk aan dat de overige producten van ondergeschikt belang zijn. Als je kijkt naar dienstverlening dan wil je dat alle producten snel en goed vindbaar zijn. Vanuit die gedachte hebben wij gewerkt aan een dynamisch twee-laags pop-up menu, zodat de gebruikers goed scanbaar door het grote aanbod kunnen navigeren.

Om de website continue te kunnen aanpassen aan de wensen en verwachtingen is de complete site opgebouwd op basis van flexibele bouwblokken. Het communicatie team kan spelen met deze bouwblokken. Weinig of veel tekst. Actiegerichte instructies. Duidelijke knoppen. Snel een afspraak maken. Op deze manier kunnen alle producten en diensten naar de informatiebehoefte van de eindgebruiker worden ingericht.

Flexibel design vraagt om flexibele technologie. Schaalbare toekomstbestendige technologie. Vaste gemeente leveranciers tegen het nieuwe ontdekken. Na verschillende gesprekken kozen wij voor Wordpress als bijpassende technologie voor deze vraagstelling. Waar Wordpress een grote speler is in de wereld van content management, wordt deze nog weinig gebruikt bij gemeenten.

Het nieuwe ontdekken hebben wij op gepakt vanuit het zogeheten Open Webconcept. Het Open Webconcept is een samenwerking van 4 gemeenten om praktijkgerichter, innovatiever en voordeliger te ontwikkelen. Op deze manier kunnen gemeente en leveranciers praktischer samenwerken om doorontwikkeling, flexibilteit, en continuiteit te realiseren.

Fase één van het dienstverleningsportaal is inmiddels gelanceerd. Een fase twee met doorontwikkeling op basis van data en gebruikersfeedback zal snel volgen en er staat al een hele mooie lijst klaar, om gezamenlijk met de overige Open Webconcept gemeenten de dienstverlening nog verder te optimaliseren.

Want waar gebruikers inmiddels een nieuw design op www.sudwestfryslan.nl kunnen bekijken, is er aan de achterkant van dit project zoveel meer gedaan. Het is een samenwerking tussen merk, strategie, processen, design, content en technologie die deze stap mogelijk heeft gemaakt. Een stevig fundament waarop de grootste gemeente van Nederland niet alleen groots kan zijn op het gebied van vierkante meters, maar ook op innovatieve digitale dienstverlening.

Benieuwd naar het eindresultaat? Bekijk het hier.