Best practice bij een melding over je website bij de servicedesk

Binnen Snakeware maken we gebruik van de tools van Atlassian. Bij de realisatie van je website heb je toegang gekregen tot de project backlog van je website. Voor elke website is een project backlog aangemaakt en op deze manier ben je in direct contact met het team, dat op dat moment voor je aan het werk is. Zo kun je snel schakelen en ben je als het ware onderdeel van het team van programmeurs. Als je website is opgeleverd en er zijn geen grote geplande aanpassingen (zogenaamde sprints) meer, dan sluiten we de externe toegang tot dat project. Het is dan alleen nog mogelijk om via de servicedesk user stories op de project backlog te plaatsen, die vervolgens door de programmeurs opgepakt kunnen worden. Om je zo goed mogelijk te kunnen helpen, willen we hier een paar tips met je delen die ervoor zorgen dat wij op de servicedesk jouw vragen goed begrijpen en deze zo snel mogelijk af kunnen handelen.

 

Maak gebruik van ons klantportaal

Allereerst willen we je vragen je meldingen zoveel mogelijk via ons klantportaal aan ons door te geven. Er zitten een aantal voordelen aan het gebruik maken van het klantportaal. Je kunt zelf prioriteit instellen bij je melding. Tickets met een hogere prioriteit hebben een hogere attentiewaarde, waardoor we die eerder in behandeling nemen dan die met een lage prioriteit.

We vragen je wel om bij tickets die met de hoogste prioriteit behandeld moeten worden te bellen met ons, dit om zeker te weten dat het met de juiste aandacht afgehandeld wordt.

Ook kun je in het klantportaal alle openstaande en gesloten meldingen van jou en je collega's inzien, waardoor je ook op de hoogte bent van wat er nog meer gemeld is bij de servicedesk over je website.

Op de servicedesk hebben we in sommige gevallen veel werk aan het ontcijferen van mailconversaties die geforwarded zijn. Door gebruik te maken van het portaal denk je zelf opnieuw over je vraag na, omdat je deze in het formulier moet beschrijven.  Een goed geformuleerde bug of wens kost iets meer tijd om te beschrijven, maar vermindert ruis in de communicatie en levert een betere en snellere aanpassing op je website op.

 

Wanneer je nog geen toegang hebt tot het klantportaal kun je dat via klantportaal signup doen.

 

Als er een reactie wordt gegeven op het ticket, waarvan jij de reporter bent, ontvang je hier een mailtje van. Door deze mail te beantwoorden wordt je mailtje als reactie opgeslagen bij het ticket. Je kunt ook direct je reactie schrijven in het ticket door de link te volgen onderaan de mail.

 

Als je een bug wilt melden

Help je ons door onderstaande zaken aan te geven bij je melding.

• Geef aan het ticket een relevante titel, pas het type aan naar bug en geef de juiste prioriteit aan.
• Beschrijf in een korte samenvatting wat er gebeurt en waar (URL) het probleem zich voordoet waarop het effect heeft.
• Beschrijf het scenario zo goed mogelijk.
• Welke stappen moet je doorlopen om de bug te reproduceren.
• Het verwachte resultaat: Wat zou er moeten gebeuren als je het scenario doorloopt?
• Het eigenlijke resultaat: Wat gebeurt er NU op het moment dat je de stappen doorloopt?
• Stuur voor zover dat mogelijk is aanvullend materiaal mee zoals een screenshot of wellicht een filmpje van wat er fout gaat. Als het meldingen over boekingen of bestellingen betreft ontvangen we graag boekings-/ordernummers.

 

Als je een verzoek tot aanpassing doet

Zouden we je willen vragen de onderstaande zaken te beschrijven.

• Geef aan het ticket een juiste titel mee, pas het type aan naar wens en geef de juiste prioriteit aan.
• Beschrijf in de samenvatting waar de gewenste functionaliteit voor wordt gebruikt en met welk doel.
• Geef aan waar (URL) de gewenste functionaliteit zou moeten worden toegepast.

 

Als je een support vraag hebt

Vragen over de werking van je website of over het CMS kunnen uiteraard ook via het klantportaal of via de mail gesteld worden.

Probeer in dat geval zo goed mogelijk je vraag te beschrijven in het ticket. Vaak kun je in dat geval je antwoord ook vinden op onze help website of kunnen we je telefonisch ook vaak snel weer op weg helpen. Bel hiervoor ons servicedesk nummer 0515-870004, dan kunnen we je direct verder helpen.